Тема номера

№3 от 21 января 2016 года

Статья

Комментарии (0)

6700 жалоб написал один минчанин

Добро пожаловаться. Но по делу!

Ни одно обращение гражданина или юридического лица у нас в стране не остается без внимания: специализированные отделы в исполкомах, ответственные в других организациях и ведомствах постоянно и скрупулезно рассматривают каждую жалобу или предложение, поступающие в соответствующий орган. Регулярно проводятся прямые телефонные линии в исполкомах, действуют горячие линии. Законодатели пытаются улучшить нормативно-правовую базу, совершенствуя законы.
Изменения в законодательстве не происходят на пустом месте — это результат анализа статистических данных и конкретных случаев из практики организаций и ведомств. Так, 23 января вступят в силу поправки в Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц». Одним из  новшеств является положение, предусматривающее ответственность за систематически направляемые  необоснованные обращения. Это заставит серьезно задуматься так называемых профессиональных жалобщиков, прежде чем отправить очередную петицию: настало время отвечать за свои действия. Работники организаций приводят ошеломляющие факты: авторы пишут необоснованные жалобы тысячами! Есть и такие, которые систематически выдвигают неправомерные требования об улучшении жилищных условий, о различных услугах и т.д. А кто-нибудь из них задумывался, во что обходится государству их «творчество»?

СУТЯЖНЫЙ    ВОПРОС

В нашей стране работе с обращениями граждан и юридических лиц уделяется особое внимание. Свидетельством этому является постоянное совершенствование соответствующего законодательства. Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» вступил в силу 23 января 2012 года, и с тех пор наработана определенная практика, выявлены некоторые недоработки документа. Законодатели их систематизировали и внесли определенные изменения, которые вступают в силу 23 января 2016 года. Так какие новшества ожидают граждан и юридических лиц в новом законе?

Наказание рублем

Чиновники, и зачастую вполне справедливо, утверждают, что во многих госструктурах обращения едва успевают рассматривать — приходит их неимоверное количество. И очень часто многочисленные обращения поступают от одних и тех же граждан, по одному и тому же вопросу или вообще не по существу. В связи с этим в новой редакции закона предусмотрено, что если необоснованные жалобы и обращения приходят от одного и того же лица систематически, ему придется оплачивать работу экспертов, почтовые и прочие расходы, связанные с выездом на место рассмотрения обращения.
Что еще нового в законе «Об обращениях граждан и юридических лиц»?
1.Теперь действие закона не будет распространяться на обращения из области взаимоотношений «работник — наниматель».
2.Ранее срок рассмотрения обращений исчислялся со дня регистрации обращения, а теперь будет считаться со следующего дня после его регистрации.
3.Пятидневный срок, за время которого организация должна принять решение по обращению, которое не относится к ее компетенции, будет исчисляться в рабочих днях.
4.Организациям и предпринимателям разрешено отказывать в личном приеме, если человек пришел на него в неустановленные день и время и если вопрос, с которым он обратился, не относится к компетенции организации.
5.Представители заявителя к электронным обращениям теперь обязаны прилагать копии документов, подтверждающие их полномочия.
Новые формулировки
В обновленном законе уточнены формулировки отдельных понятий. Например, ранее повторным обращение признавалось независимо от срока, прошедшего с момента подачи предыдущего. В новой редакции повторным признается обращение, поступившее от одного и того же заявителя, по одному и тому же вопросу, в одну и ту же инстанцию, в течение трех лет с момента поступления, если на первоначальное обращение заявителю был направлен ответ.
Также в новом законе предусматривается возможность прекратить переписку с заявителем, обращающимся в одну и ту же организацию, к компетенции которой рассмотрение таких обращений не относится.
Из закона исключено положение, указывающее на необходимость рассмотрения обращения по существу как обязательное условие прекращения переписки с заявителем, направляющим повторное обращение.
В новой редакции конкретизированы признаки анонимности: такими будут признаваться не только обращения, в которых не указаны фамилия, инициалы, адрес места жительства, наименование юридического лица, но и обращения, содержащие установочные данные, не соответствующие действительности.
Сроки рассмотрения обращений
В настоящее время закон предусматривает необходимость рассмотрения поступающих обращений в довольно короткие сроки. К примеру, ведомство при поступлении к нему письменного обращения, содержащего вопросы, решение которых не относится к его компетенции, в течение пяти дней направляет обращение для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляет об этом заявителя. 
А что делать, если время рассмотрения совпадает с праздниками? В связи с этим обновленным законом предлагается считать подобные сроки не в календарных, а в рабочих днях. Кроме того, сейчас законом установлено, что течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний или предложений в книгу замечаний и предложений и исчисляется в месяцах или календарных днях. Сроки приведены в соответствие с гражданско-процессуальным законодательством и определено, что их исчисление начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения. Аналогичный принцип установлен для исчисления сроков рассмотрения обращений, направленных в организации и ведомства для рассмотрения в соответствии с их компетенцией.
6700 (!) обращений одного авторства
Новым законом предусмотрено, что должностные лица организаций и ведомств, проводящие личный прием граждан и юридических лиц, а также сотрудники, осуществляющие запись на прием, имеют право отказать в приеме и записи на него. Ведь опыт работы показал, что таким способом общения с чиновниками нередко злоупотребляют граждане, регулярно обращающиеся с вопросами не по существу и получившие негласный титул «штатные посетители».
Законодатели, опираясь на практический опыт организаций и ведомств, в новой редакции закона попытались если не исключить, то существенно ограничить поток необоснованных обращений и жалоб от граждан, подходящих к вопросам, мягко говоря, не по существу. Что же стало причиной изменений в законодательстве и что думают по этому поводу те, кто непосредственно работает с обращениями граждан? С этими и другими вопросами корреспондент «7 дней» обратился к начальнику отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Минского облисполкома Оксане Таранде. Вот какие разъяснения дала Оксана Николаевна:
— За 2015 год в Минский облисполком поступило более шести с половиной тысяч обращений, что на 5% больше, чем в 2014 году. Кроме того, было принято около полутора тысяч звонков на прямые телефонные линии.
Сегодня, согласно действующему законодательству, существует несколько способов обращения для граждан: традиционные письменные обращения (кроме телеграмм), устные, переданные на личных приемах у руководителей и их заместителей (звонок по телефону не является устным обращением и на него письменный ответ не предоставляется), и электронные, на которые направляются ответы в электронном виде на указанный почтовый ящик заявителя. В закон внесены изменения, в соответствии с которыми ответы на электронные обращения направляются только в электронном виде. Письменные ответы на обращения будут даваться только в двух случаях: если сам заявитель просит направить ему, кроме электронного, и письменный ответ, и в случае, если данный почтовый ящик указан некорректно или недоступен по техническим причинам.
Популярным остается такой вид обращения, как регулярная прямая телефонная линиия, после которой на некоторые зарегистрированные звонки граждане, по решению руководства, зачастую получают письменные ответы. Существует также такая форма работы, как горячая линия (тел. 5-00-41-25). В соответствии с постановлением Совета Министров №667, горячая линия имеет справочно-консультационный характер: можно что-то спросить или уточнить, куда необходимо обратиться по тому или иному вопросу. Звонки на нее не регистрируются и ответы не направляются.
Что касается обращений, то из более 6,5 тысяч в 2015 году 917 обращений нами было направлено на рассмотрение согласно компетенции в другие организации. Такая практика стала основанием для того, чтобы добавить в закон положение, обязывающее заявителей подавать обращения в инстанции в соответствии с их компетенцией, которая определена нормативно-правовыми актами. К сожалению, нередки случаи, когда люди обращаются к нам повторно и, зачастую, безосновательно: за прошедший год повторных обращений поступило 1661. Более того, выделяется отдельная категория граждан, так называемых профессиональных жалобщиков, которые, направляя обращения и жалобы совершенно бездумно, попросту отвлекают наших специалистов от реальной работы. Неоднократные, аргументированные и убедительные ответы, выезды комиссий и другие необходимые мероприятия не удовлетворяют таких заявителей — они все равно продолжают направлять нам потоки неаргументированных требований и непонятных идей всеми возможными для них способами.
Некоторые факты просто поражают. Например, у нас есть постоянный заявитель, живущий в Минске (кстати, число обращений от минчан составляет 30% от общего числа обращений в облисполком), который пишет фактически во все государственные органы и организации на протяжении пяти лет. Число пронумерованных им самим обращений уже превысило 6700! Причиной его проблем, как ему кажется, является деятельность садоводческого товарищества, находящегося под Минском, членом которого он является. Фактически дестабилизируя своими действиями работу товарищества, он попросту реально мешает людям, которые по соседству с ним проживают. Предъявляет нереальные и неисполнимые требования. Несмотря на то что в прошлом он профессиональный юрист, путает всевозможные нормативные и законодательные акты, морально терроризирует членов правления товарищества: пишет на них жалобы оскорбительного содержания, постоянно вызывает милицию. На территорию товарищества выезжала наша комиссия: жалобы и требования были признаны необоснованными и в 2012 году мы были вынуждены прекратить с ним переписку по объективным причинам. Но дальнейшие обращения от таких лиц по закону все равно должны регистрироваться и их должны просматривать наши специалисты.
Или, к примеру, женщина с 1996 года посылает обращения, в том числе и телеграммами (и в другие облисполкомы). Суть вопроса: в 1996-м у ее мужа, который работал на одном из крупных предприятий, произошел тяжелый инсульт. По ее мнению, причиной болезни стало то, что он не прошел должным образом медицинское обследование перед началом работы. Местные власти долгое время оказывали всяческую помощь этому человеку, туда неоднократно выезжали медики, стараясь помочь в лечении тяжелого больного. К сожалению, в прошлом году человек умер, но это не стало препятствием для дальнейших обращений, его супруга продолжает требовать разобраться в обстоятельствах происшедшего, но что уж сейчас поделаешь? Жизнь есть жизнь.
Портрет «профессионального жалобщика»
Среди «профессиональных жалобщиков» есть люди как пожилые, так и молодые, как женщины, так и мужчины, разных профессий, как горожане, так и сельские жители. Например, в одном из южных районов Минской области, в сельской местности, проживают мать и дочь. На своем участке они содержат более 30 коров! Эти две гражданки постоянно звонили, писали письма, приезжали на прием. Требование одно — дать сена, ведь им нужно кормить животных, а у них нет денег! Убедительная аргументация для новоиспеченных «фермеров», не правда ли? На место выезжали специалисты. Они были в шоке: никаких условий для должного ухода за животными нет, заплывший навозом небольшой двор, свой дом используется для содержания скота, антисанитария и т.д. Несколько лет назад местное хозяйство, по указанию руководства облисполкома, вывезло со двора «фермеров» девятнадцать (!) прицепов навоза, поскольку возникла реальная угроза загрязнения близлежащих участков.
Калькулятор трудозатрат
Люди должны понимать, что изучение и обработка поступающих обращений занимает значительное время работы специалистов. В среднем на прием, ознакомление и регистрацию обращения уходит около одного часа рабочего времени одного сотрудника. Затем обращение передается заместителю председателя или управляющему делами исполкома для вынесения резолюции: в этом принимает участие помощник заместителя председателя. Потом обращение опять поступает в отдел по работе с обращениями граждан, где сканируется, в электронном виде прикрепляется к специальной карточке и по специальной почте отправляется в соответствующую организацию. После поступления письма исполнителю дальнейшие трудозатраты зависят от наложенной резолюции: если человеку необходимо разъяснить какие-то нюансы законодательства, то специалист может рассмотреть обращение на месте и подготовить ответ, а если требуется привлечение других специалистов и экспертов, выезд на место — это уже намного увеличивает трудозатраты! Опыт показывает, что даже при желании очень быстро написать ответ заявителю, этот процесс займет не менее часа, и это без учета того, что требуется просмотреть необходимые нормативно-правовые акты, получить консультации у специалистов более узкого профиля, уточнить что-то по личности самого заявителя — это еще целый час.

В здравоохранении
«Творческий» террор

А как обстоят дела с «профессиональными жалобщиками» в нашем здравоохранении? С этим вопросом корреспондент «7 дней» обратился к Дмитрию Шевцову, председателю общественного объединения «Белорусская ассоциация врачей», депутату Палаты представителей:
— Я долгое время проработал руководителем в системе здравоохранения, поэтому хорошо знаком с основной тематикой и сутью жалоб и, соответственно, с контингентом, который их пишет. Граждан, пишущих обращения и жалобы, вполне обоснованно можно разделить на две категории:
1. Тех, которые обращаются вследствие каких-либо проблем, неурядиц, неприятностей, непонимания, конфликтных ситуаций и пр. для их разрешений и разъяснений.
2. Тех, которые, образно говоря, этим живут.
Первая категория — абсолютно нормальные и вменяемые люди, которым мы по закону должны давать аргументированные ответы и разъяснения.
Вторая заслуживает особого внимания, так как отнимает у врачей и руководителей огромное количество времени и нервов. В более ранней редакции закона о психиатрии было такое понятие, как «сутяжничество» — болезненное, непреодолимое стремление отстаивать свои якобы ущемленные права путем бесконечных жалоб. Люди, имеющие незначительные психические отклонения, живущие в своих переживаниях и эмоциях, зачастую выдуманных для самих же себя, и, образно говоря, терроризирующие окружающих, очень корректно относятся к этой категории. В каждом лечебном заведении: клинике, поликлинике — есть как минимум несколько человек, которые буквально мешают функционировать учреждению нормально, а врачам — эффективно заниматься своей работой. Эта категория «воюет» на несколько фронтов: одни постоянно провоцируют конфликты с персоналом и пациентами, а потом обращаются с жалобами, вторые — требуют к себе повышенного внимания, необоснованного назначения группы инвалидности и т.д., оспаривают компетентные заключения экспертов, третьи — настаивают на предоставлении им круглосуточного личного врача (?!). Причем сразу открыто ставится жесткое условие (так поступает около 60% так называемых сутяжников), что если требования не выполните — засыплю жалобами. Так и происходит — строчат, звонят и ходят во все инстанции. Впоследствии, при разбирательстве абсолютного большинства таких жалоб, выясняется, что претензии, содержащиеся в них, не только необоснованны, но и сведения в них не соответствуют действительности!
В этой связи встает важный вопрос о трудозатратах: для рассмотрения жалобы создается комиссия в составе как минимум трех человек, которая должна изучить различную медицинскую документацию, взять объяснительные у сотрудников и побеседовать с ними, по необходимости сделать запросы в клиники, где человек проходил лечение, — это очень большой объем работы. После этих мероприятий встречаются с заявителем, после чего в течение двух-трех часов готовится справка для руководства о ходе рассмотрения заявления или жалобы. Повторюсь, в своем абсолютном большинстве эти жалобы необоснованны, их можно было бы разрешить первоначально в ходе беседы, если человек был бы адекватен прежде всего по отношению к себе и окружающим. Примеров можно приводить бесчисленное множество. Некоторые из них являются непревзойденными «шедеврами» сутяжнического «творчества». Например, в Советском районе Минска проживает гражданин, который в свое время подал судебные иски на различные организации (в том числе и на поликлинику, где я был главврачом) в суды пяти районов города! Жалобы признавались необоснованными, переписка прекращалась, но по прошествии какого-то времени человек все равно возобновлял свою деятельность, добавляя в свои заявления новые надуманные факты.
Врачи насмотрелись и натерпелись всякого: и оскорблений, и угроз, и клеветы — всего того, что может стать причиной судебных разбирательств, однако если врач, извините, начнет во все это «окунаться» и ходить по судам, то когда он будет лечить людей? Поэтому зачастую приходится терпеть, а такая практика порождает у, мягко скажем, недобросовестных людей ощущение безнаказанности, и они опять берутся за свое.

***

Хочется верить, что многие из нас, прежде чем написать жалобу, задумаются: объективна ли она? Может, человека или организацию мы осуждаем или очерняем незаслуженно? Посчитайте, сколько людей и средств будут отвлечены на разбирательства и поиск истины в то время, когда они действительно крайне необходимы для решения реальных проблем.