Тема номера

№49 от 03 декабря 2015 года

Статья

Комментарии (0)

Служба быстрого реагирования

Номер 115 — телефон нашего спасения от коммунальных проблем
Минские справочники пополнились очередным трехзначным номером, который необходимо знать любому столичному жителю — в контакт-центр ЖКХ на единый номер 115 можно обратиться с любым вопросом, затрагивающим жилищно-коммунальную сферу: вызвать сантехника, электрика, заказать какую-либо услугу, сообщить об аварийных ситуациях дома или у соседей. Также никто не откажет и в консультации, если у человека возникнет проблема. Первый месяц работы — хороший повод узнать, как прижилась новация, что получилось, а что не очень. И корреспондент газеты «7 дней» отправился в контакт-центр.

В период с 1 ноября по 1 декабря общее число принятых звонков на единый номер контакт-центра ЖКХ 115 города Минска составило 37750. Из них так называемых реально состоявшихся звонков, т.е. тех, которые были приняты с фиксацией проблемы и отправлены на исполнение — более 30 тыс. Остальные — результат простого любопытства граждан, неправильно набранный номер и пр. Наиболее часто в этот период вопросы жителей Минска касались проблем электроснабжения (необходимости выполнения определенных электроработ), а также водоснабжения и отопления.

История создания

Контакт-центр ЖКХ в столице создан по решению Минского городского исполнительного комитета от 9 июля 2015 года. Цель проекта — упрощение процедуры заявки на оказание различных услуг в сфере ЖКХ. Раньше в городе принимали звонки порядка десяти диспетчерских служб ЖРЭО, диспетчерская служба ГО «Минское городское жилищное хозяйство» и около 130 телефонов жилищно-эксплуатационных служб. Теперь человеку не надо искать телефоны ЖЭСов, ЖРЭО, РЭСов, минских тепловых сетей и так далее.  Достаточно запомнить один короткий номер 115, по которому можно не только заказать какую-либо бытовую услугу, но и узнать о причинах внеплановых отключений воды, электроэнергии, а также сообщить об аварийных ситуациях в квартире, подъезде, на внутридомовой территории.
Центр информационных технологий Мингорисполкома провел ряд организационных мероприятий по внедрению в жизнь этой службы. С 1 ноября 2015 года контакт-центр в масштабах столицы начал работу в полную силу. К этому моменту были проведены необходимые подготовительные работы, в том числе установлены автоинформаторы на центральных диспетчерских районных службах ЖРЭО, позволяющие переадресовывать звонки на номер 115. При создании центра использовался накопленный опыт коллег из ближнего и дальнего зарубежья. В частности, сотрудники Мингорисполкома изучали приемы и методы работы аналогичных служб в Москве, учитывая и определенный негативный опыт, что позволило избежать ошибок на первоначальном этапе работы в наших условиях.

Как это работает

Удобные и просторные помещения, десятки эргономичных рабочих мест для операторов, современное компьютерное и коммуникационное оборудование — все говорит о том, что этот проект — всерьез и надолго. Начальник управления «Центра информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков любезно предоставил корреспонденту нашей газеты возможность своими глазами увидеть, как работает новая служба. Контакт-центр состоит из двух отделов: информационно-сервисного обслуживания и единой диспетчерской службы.
Первый занимается обработкой звонков от населения — потребителей жилищно-коммунальных услуг,  формированием регистрационных карточек и отправкой их в режиме онлайн на исполнение в жилищно-эксплуатационные службы районов города. Время работы максимально удобное для населения — специалисты отдела отвечают на все звонки с 7:00 до 23:00. Этот период  выбран неслучайно. Анализ работы диспетчерских служб обслуживающих организаций показал, что именно в это время поступает наибольшее количество обращений.
Второй отдел — единая диспетчерская служба, основной задачей которой является координация действий между поставщиками жилищно-коммунальных услуг и обслуживающими организациями в случае возникновения аварийных ситуаций, отработка заявочного ремонта, находящегося на исполнении в обслуживающих организациях. Отдел единой диспетчерской службы работает круглосуточно и полностью укомплектован высококвалифицированными сотрудниками с высоким профессиональным уровнем, имеющими значительный опыт работы в системе жилищно-коммунального хозяйства. Это позволяет фактически исключить случаи проявления халатности и невнимательности, с которыми горожане иногда сталкивались в диспетчерских службах обслуживающих организаций.

Любой житель Минска сейчас может обозначить определенную проблему на портале «Мой Горад» (www.115.бел), используя имеющийся классификатор. Разместив на портале фото с описанием проблемы, которая не решается долгое время, и пройдя процедуру премодерации, в течение восьми рабочих дней на сайте он сможет видеть результат обращения в формате «до и после».
Механизм следующий: специалист знакомится с поступившим запросом, проводит процедуру премодерации — то есть проверки факта на соответствие действительности. И в случае подтверждения проблемы отправляет поступивший запрос в личный кабинет обслуживающей организации. В соответствии с утвержденным Мингорисполкомом регламентом эта организация в течение восьми рабочих дней обязана выслать ответ о проделанной работе по решению заявленной проблемы (как правило, с предоставлением фотографий). Если в этот период произвести работы не представляется возможным, необходимо дать информацию о реальных сроках решения вопроса. В свою очередь специалист центра заносит эту информацию в личный кабинет организации и контролирует в дальнейшем выполнение заявки.

Этот механизм дает возможность максимально минимизировать человеческий фактор — программа не позволит обслуживающим организациям забыть о взятых на себя обязательствах, напоминая о плановой дате исполнения заявки. Как отметил директор коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олег Седельник, по отношению к поставщикам услуг (ЖЭСы, ЖРЭО и т. д.) контакт-центр независим, его основная задача — обслуживать запросы горожан. Вся информация предоставляется как управляющим организациям, так и руководству для контроля.
Контакт-центр прежде всего заинтересован в своевременном выполнении поставщиком услуг заявки, чтобы гражданину не приходилось перезванивать. Появляется дополнительная возможность воздействия: обратная связь происходит именно через контакт-центр.
Необходимо помнить, что портал «Мой Горад» 115.бел — инструмент для заострения внимания обслуживающих организаций на недочетах в своей ежедневной работе, а для максимально оперативного реагирования в решении аварийных ситуаций следует обращаться по единому телефонному номеру 115.

Проект единой диспетчерской службы — некоммерческий, звонок на номер 115 с проводного телефона тарифицируется «Белтелекомом» как обычный городской , никаких других затрат для позвонившего нет. Минута разговора с мобильного аппарата обойдется примерно в 1000—1500 рублей, в зависимости от оператора. Кстати, система имеет возможность ставить звонящих с мобильного согласно приоритетности и соединять с операторами раньше.
Как отметил Игорь Кириленков: «Оперативный результат — главное в нашей работе, которая организована таким образом, что граждане, потребители жилищно-коммунальных услуг, избегают волокиты и максимально быстро, насколько это возможно, могут видеть итог принятых мер».

Перспективы

С 1 января 2016 года планируется все входящие звонки на традиционные номера диспетчерских служб районов Минска принимать специалистами контакт-центра по работе с клиентами отдела информационно-сервисного обслуживания. Аналоги минского портала «Мой Горад» 115.бел также появятся в других крупных городах Беларуси. Об этом сообщил на оперативном совещании в мэрии директор коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олег Седельник. Министерство жилищно-коммунального хозяйства идею поддержало. Начать работу в этом направлении планируется уже в следующем году.

А как у них?
Идея создания единых диспетчерских служб не нова, но не в сфере ЖКХ.
Так, в США и Канаде сервис «911» был назван по универсальному телефонному номеру, дающему возможность обращения жителей конкретной местности в службы общественной безопасности. Первая служба «911» начала свою работу в феврале 1968 года в американском городе Халлевиле. В Европе работа аналогичной службы строится по тем же принципам, что и у североамериканских коллег, но в качестве единого телефонного номера в странах ЕС принят 112. В 1998 году европейские страны подписали специальное соглашение, согласно которому единым номером вызова экстренных служб стал 112. В итоге, находясь в любой из европейских стран, можно по необходимости набрать его и получить требуемую помощь.
Стоит отметить, что и в США, и в Европе экстренный номер обслуживают либо пожарные, либо полиция, которые принимают необходимые меры и привлекают другие экстренные службы. То есть, если кто-то позвонит и сообщит, что где-то прорвало трубу с водой или в доме нет света, операторы этих служб, конечно же, порекомендуют, куда обратиться или, в крайнем случае, переадресуют проблему в соответствующую организацию.  Но на этом контакт с обратившимся теряется, и человеку в дальнейшем надо самому общаться с обслуживающей организацией, поскольку основной профиль этих сервисов — экстренные вызовы полиции, скорой, пожарных.
Решение о создании в России единой диспетчерской службы «112» было принято согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 года. Сейчас функционирующая служба «112» в Москве переживает серьезную модернизацию. Новая система будет полностью автоматизирована, что позволит исключить «перезвоны» между службами с устной передачей информации. Московская область перешла на единую систему экстренных вызовов «112» с 1 июня 2015 года, став первым субъектом, в котором новая служба внедряется на территории всего региона. В будущем также планируется подключить к единому номеру жилищно-коммунальные организации.

Дмитрий ШАМКО

Опыт для подражания
Мы поинтересовались, готовы ли к подобным новациям коммунальные службы в регионах. В частности, заведующая сектором Могилевского центра городских информационных систем Екатерина Сорока пояснила:
— В Могилеве пока альтернативу сайту 115.бел составляют электронные обращения граждан, которые можно разместить на сайтах районных ЖРЭУ Могилева и Могилевского центра городских информационных систем.
Пилотный проект, который реализует Минское городское управление ЖКХ, со временем должен облегчить работу сотрудников коммунальных служб с населением. Конечно, это нововведение не означает, что отныне граждане смогут моментально решить все свои вопросы, касающиеся жилищно-коммунального хозяйства. Просто теперь процедура обработки запросов граждан станет прозрачной. Думаю, со временем подобные сайты появятся во всех областных центрах страны.